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Call Center Inbound
- El Sistema |
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Fase de Implantación: se desarrolla en colaboración con el Cliente y conlleva la asignación de un número telefónico (por ejemplo: Número 900, número 902 o número ordinario) para publicar en el folleto informativo o en el envase del producto. Se continúa con la adquisición, la estructuración y la organización de las informaciones para distribuir a los Clientes/Usuarios. Luego con la definición de los procedimientos de gestión de cada evento y de las modalidades de respuesta a las peticiones de los Clientes. Se concluye con la configuración de los sistemas tecnológicos y con un ciclo adecuado de formación para el personal encargado del proyecto. |
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Fase de distribución del Servicio: tras la fase de implantación , el Call Ceter Marketing & Telemática ofrecerá el servicio a los usuarios durante todo el periodo del encargo y en los horarios previstos por el contrato.
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El equipo de trabajo que Marketing & Telemática pone a disposición de cada proyécto está compuesto normalmente por : un responsable de zona, un asistente, un encargado y un número adecuado de agentes de Contact Center (sin dedicación exclusiva). |
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Salvo acuerdos contrarios con el Cliente, el Call Center Marketing & Telemática está presente, con horario continuado desde las 8:30 a las 20:30 de lunes a viernes, y el sábado de 9:00 a 13:00 y de las 14:00 a las 18:00. |
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Existe un servicio adicional distribuido a través de un sistema automático llamado IVR y que normalmente se dedica a aceptar las llamadas (mensaje de bienvenida), a gestionar el tiempo de espera o comunicar los horarios de apertura del servicio de Call Center. Sobre petición, este servicio puede ser “ampliado” dando la posibilidad de moverse en unas “fuentes de información”, como por ejemplo: direcciones de puntos de venta o centros de asistencia, horarios de apertura de los mismos, descripción de promociones activas, direcciones Internet de referencia, números de teléfono/fax de la central del Cliente y otras informaciones útiles. |
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Para la gestión asistida de los contáctos telefónicos inbound y outbound, Marketing & Telemática utiliza “Synthesys” un CMS-Call Mangement System, es decir, un software que se personaliza en base a las necesidades proyectadas y de las técnicas formuladas por el Cliente. |
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La presentación de informes al Cliente se hace cada mes. Sin embargo, el Cliente dispone de un sito Internet, personalizado y protegido por una clave, desde donde cada día es capaz de controlar desde su oficina el flujo de llamadas recibidas. |
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Desde hace más de tres años, el Call Center Marketing & Telemática ha obtenido una certificación VISION 2000. |
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El Call Center puede, además, ocuparse de la adquisición de material en formato papel (por ej.: tarjetas para activar la garantía) y del envío de material informativo ( por ej.: envío de catálogos o muestras). |
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